QUAL A SITUAÇÃO DE UMA EMPRESA FACE A UMA RECLAMAÇÃO?

O CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é um meio de resolução extrajudicial de litígios (RAL) que visa, na área do consumo:
- Informar os consumidores e as empresas relativamente aos seus direitos e deveres;
- Resolver os conflitos de consumo através da mediação, conciliação e arbitragem.

Cada vez mais consumidores recorrem aos centros de arbitragem de conflitos de consumo, como o CNIACC, que são meios especializados em resolver conflitos de consumo. E também são em maior número cada vez mais as empresas que percebem as vantagens de aceitar o apoio do Centro de Arbitragem na resolução dos conflitos de consumo entre as empresas e os seus clientes.

Perante uma reclamação, do ponto de vista das empresas, várias questões se podem colocar. Uma delas tem a ver com a forma da empresa reagir à reclamação colocada no Centro de Arbitragem. E as respostas variam:
- Caso se trate de um conflito de consumo relativo a serviços públicos essenciais ou decorrente da aquisição de bens e serviços de reduzido valor económico (cujo valor não ultrapasse os €5.000, o mesmo fica submetido às regras da arbitragem necessária nos conflitos de consumo de reduzido valor económico (de valor não superior a €5.000,00)
- Caso se trate de conflito de consumo resultante da aquisição de outros bens serviços cujo valor se situe entre os € 5.000,01 e os € 30.000,00, pode a mesma ser resolvida no âmbito da arbitragem necessária (no caso de empresas com adesão plena) ou da arbitragem voluntária (no caso de empresas sem adesão plena).

Desta forma, existe um funcionamento baseado na arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, para os conflitos de consumo de reduzido valor económico (de valor não superior a €5.000) e, ainda, para as empresas com adesão plena ao CNIACC (com o limite de €30.000). Para além das possibilidades referidas supra, o conflito pode ainda ser resolvido no quadro da arbitragem voluntária (conflitos de consumo cujo valor se situe entre os € 5.000.01 e os € 30.000,00).

Assim, em caso de reclamação sujeita a arbitragem voluntária, a empresa requerida pode recusar liminarmente a intervenção do Centro, ou aceitar apenas a mediação e recusar o julgamento arbitral ou, por via da adesão pontual, aceitar a jurisdição do Centro para aquela reclamação em concreto.

Importa que as empresas conheçam as vantagens de resolver os seus litígios no Centro de Arbitragem através da adesão plena?

Mas afinal o que é a Adesão plena?

A adesão plena é uma forma simples das empresas transmitirem confiança aos consumidores.

O processo de adesão é simples, podendo haver lugar ao pagamento de uma pequena quantia, pelo processo de adesão (consulte Adesão Plena: custos). Para tal, basta formalizar o pedido de adesão ao Centro. Deste modo, os agentes económicos deixam de ter que se preocupar com a gestão da conflitualidade, garantindo uma resposta a todas as questões/reclamações colocadas pelos clientes.

Ao efetuar a adesão, a empresa demonstra que está mais atenta à qualidade dos seus bens e serviços, contribuindo para a satisfação dos consumidores.

Ao aderir plenamente ao Centro de Arbitragem, a empresa aceita a sua intervenção em qualquer conflito de consumo que possa surgir. Desta forma, após a análise da reclamação por um jurista, proceder-se-á a uma tentativa de mediação, tentando-se estabelecer um acordo entre as partes.

Após a formalização da adesão, o CNIACC envia um dístico autocolante que o empresário se obriga a colocar em local visível, à entrada do(s) estabelecimento(s), permitindo que os consumidores identifiquem o estabelecimento como aderente do Centro de Arbitragem.

As empresas que efetuam a Adesão Plena passam a constar da listagem de estabelecimentos aderentes ao CNIACC, lista afixada no Centro e agora também disponível na internet.

Pode ver aqui a listagem das empresas que já efetuaram a adesão plena ao CNIACC.

Pode também efetuar o seu pedido de adesão plena ao CNIACC.