O que deve saber sobre a resolução alternativa de litígios (RAL)?
A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.

Existe um conjunto de entidades independentes (constituído nomeadamente pelos centros de arbitragem de conflitos de consumo, como o CNIACC), com pessoal especializado e que, de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.

Onde se encontra o enquadramento legal da RAL?
Encontra-se consagrado na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro (lei RAL), que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Que procedimentos estão abrangidos pela Lei n.º 144/2015?
Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:
- os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
- respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
- sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.

Que serviços estão excluídos da lei RAL?
Estão excluídos:
- os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económicatais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
- os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
- os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.

O que são entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Entidades RAL)?
São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.

Quais são as principais obrigações das entidades RAL?
As principais obrigações são:
- Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;
- Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;
- Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;
- Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;
- Aderir à plataforma eletrónica de resolução de litígios em linha;
- Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades, orçamento anual, relatório anual de atividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.

Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?
A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL.

Quais os deveres das empresas face à nova Lei RAL (Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro) ?

Artigo 18.º
Deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços

1 - Sem prejuízo dos deveres a que se encontrem sectorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em território nacional devem informar os consumidores relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o sítio eletrónico na Internet das mesmas.

2 - As informações a que se refere o número anterior devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro.

Como devem ser prestadas as informações?
Estas informações devem ser prestadas de formam clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
- no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
- e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

Existe algum modelo de dístico de informação sobre a adesão a um centro de arbitragem?
A Direção-Geral do Consumidor sugere a utilização do seguinte modelo (modelo utilizado pelo CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo)*:

* Poderá adquirir o dístico autocolante, para mais informações contacte a secretaria.

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?
Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar uma das formulações constantes do documento explicativo elaborado pela Direção-Geral do Consumidor (acessível em www.consumidor.pt) ou as propostas pelo CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo neste sítio eletrónico.

Qual o prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime?
Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.
Nota: As obrigações que decorrem da Lei n.º 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

Em que consiste a mediação?
Ver neste sítio em “O que fazemos - fases do processo de reclamação”

Em que consiste a conciliação?
Ver neste sítio em “O que fazemos - fases do processo de reclamação”

Em que consiste a arbitragem?
Ver neste sítio em “O que fazemos - fases do processo de reclamação”

Como posso conhecer outros centros de arbitragem?
Ver neste sítio em “Comunicação – Ligações úteis”.

O que são centros de arbitragem de conflitos de consumo?
Carlota assinou um contrato com uma empresa que oferece serviços de comunicações eletrónicas, tendo em vista o acesso à Internet através de banda larga. Ao fim de 3 meses o serviço ainda não está disponível mas Carlota recebeu entretanto diversas faturas para pagar. Carlota pretende apresentar reclamação.

Daniel entregou o fato de cerimónia que utilizou no seu casamento a uma lavandaria para que esta procedesse à sua limpeza. Quando se apresentou na lavandaria para proceder ao seu levantamento, apercebe-se que o fato mudou de cor. Daniel pretende reclamar.

Elsa adquiriu um aspirador numa loja de eletrodomésticos. Após 6 meses de utilização, o aparelho deixa de funcionar. Quando se deslocou à loja com o aspirador é informada que a garantia não cobre aquele tipo de avaria, atribuída a uma má utilização da sua parte. Elsa pretende reclamar.

O que tem em comum estas três situações? Estamos perante três conflitos de consumo, que poderão ser resolvidas através da intervenção dos centros de arbitragem de conflitos de consumo (conheça-os aqui ). Na área territorial abrangida pelo CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, este é o meio que poderá utilizar para a resolução dos seus conflitos de consumo.

Em termos legais, as reclamações de consumo colocadas perante o CNIACC resultam de conflitos surgidos após a aquisição de um bem ou da prestação de um serviço, destinado a uso não profissional e que tenha sido fornecido por pessoa singular ou coletiva, que exerça com caráter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.

Os exemplos apresentados constituem uma pequena amostra dos problemas que quotidianamente são submetidos à resolução pelo CNIACC.

De facto, desde que a questão abranja os seguintes elementos:
1. Tratar-se de uma compra e venda ou prestação de serviços efetuada na área de competência do CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.
2. As partes serem, respetivamente, de um lado um consumidor final e do outro um agente económico;
3. E o destino não profissional do serviço ou bem adquirido,
pode ser colocada sob a jurisdição do CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.


Exemplo de um contrato à distância pode ser a situação frequente em que o consumidor recebe uma chamada telefónica em sua casa, por parte de um operador de comunicações eletrónicas, sendo o consumidor convidado a aderir aos serviços dessa empresa. Fundamental é que sejam utilizadas técnicas de comunicação à distância, como por exemplo, o telefone ou a Internet.

Já um contrato ao domicílio poderá ser aquele em que o consumidor recebe em sua casa ou no seu emprego, sem prévio pedido expresso da sua parte, a visita de um vendedor que o tenta convencer a adquirir um trem de cozinha.

O CNIACC tem competência também para intervir na resolução de conflitos de consumo transnacionais, como por exemplo, conflitos de consumo resultantes do comércio eletrónico na União Europeia .

São por conseguinte quase ilimitadas as situações em que o CNIACC pode intervir, ajudando os consumidores e os agentes económicos a resolver todas as questões que os opõem. A existência de Centros de Arbitragem traduz-se assim num precioso auxílio para todos nesta sociedade de consumo em que vivemos.

A propósito, sabia que a intervenção do CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é gratuita?

A intervenção do CNIACC tem custos para o utilizador?
Não. A intervenção do CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é gratuita em qualquer um dos procedimentos que utiliza (mediação, conciliação e arbitragem).

Línguas em que as reclamações podem ser apresentadas?
Os processos de reclamação submetidos ao CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo devem ser apresentados em língua portuguesa.

Qual é a possibilidade (ou impossibilidade) de as partes desistirem do procedimento?
Temos que distinguir em função do procedimento.
Caso o processo de reclamação esteja na fase da mediação, qualquer das partes pode desistir do procedimento o que determina o fim do procedimento e o encerramento do processo de reclamação.
Caso o processo de reclamação esteja na fase de arbitragem (o que também abrange a conciliação), o tribunal arbitral pode ordenar o encerramento do processo arbitral quando o consumidor desista do seu pedido, a menos que o fornecedor do bem/prestador do serviço a tal se oponha e o tribunal arbitral reconheça que este tem um interesse legítimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.

O que é a arbitragem necessária?
Em termos práticos a arbitragem necessária traduz-se no direito (potestativo) atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo de u, Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, vinculando os respetivos agentes económicos à decisão desse tribunal.
Esta possibilidade foi conferida aos consumidores no caso de conflitos de consumo relativos a serviços públicos essenciais e, mais recentemente também no caos de conflitos de consumo de reduzido valor económico.

Que processos de reclamação ficam submetidos a arbitragem necessária?

O que á a arbitragem voluntária?
Em termos práticos a arbitragem voluntária traduz-se no direito atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo à apreciação do árbitro do Tribunal Arbitral de um CACC. Se ambas as partes aceitarem a intervenção do Tribunal Arbitral, o árbitro decidirá o litígio aplicando as regras da Lei da Arbitragem Voluntária (Lei n.º63/2011, de 14/12).

Que processos de reclamação ficam submetidos a arbitragem voluntária?